URP Comune di Campobasso
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Digis ha implementato e gestisce l’URP del Comune di Campobasso. Una caso di successo che anche la stampa regionale ha portato all’attenzione dell’opinione pubblica del Molise. Il Quotidiano del Molise nell’ edizione del 22 gennaio 2008 ha pubblicato un articolo dal titolo “URP e piazza telematica. Due realtà che funzionano”. Digis gestisce l’URP del capoluogo di regione dal 2003.

Negli anni ha trasformato il servizio da semplice ufficio di relazioni con il pubblico in un vero e proprio Centro Servizi Multicanale (web, email, videocomunicazione, sportello fisico) e multilingue (italiano, inglese, francese) che valorizza la relazione fra l’ente e il cittadino/utente.

Un servizio che ha trasformato la comunicazione pubblica del Comune e la ha resa maggiormente:

informale, caratteristica essenziale della comunicazione fra il cittadino e il personale del Contact Center o dello sportello fisico dell’URP;
di servizio, perché ogni contatto si dipana sul piano dell’assistenza e della consulenza;
interattiva, in quanto il cittadino/cliente è parte attiva del processo di comunicazione, dal momento in cui manifesta le sue necessità a quello in cui esprime la sua soddisfazione sulla qualità del servizio ricevuto;
integrato, in quanto prevede il raccordo informativo, fisico e/o telematico, fra l’URP, gli Uffici comunali e le altre polarità comunicative dislocate sul territorio (URP di altri Enti).

L’URP telematico Digis implementato per il Comune di Campobasso si caratterizza anche come un vero e proprio Contact Center, ovvero un centro servizi informativo e di assistenza ed è così definito in quanto rappresenta la naturale evoluzione, sia in termini di infrastruttura tecnologica che di gestione di processi interni, del Call Center verso la multicanalità di accesso. Attraverso l’utilizzo della multicanalità integrata e strettamente collegata con le funzioni di back-office del Comune, si propone un servizio semplice da usare, utile e concreto, permettendo al potenziale utente di scegliere la modalità di interazione più adeguata al suo modo di essere e al suo grado di utilizzo delle tecnologie. L’esperienza ha evidenziato che i cittadini/clienti sono ogni giorno più esigenti e sempre alla ricerca di nuovi canali e modi per accedere alle informazioni che desiderano o di cui necessitano e pronti ad utilizzarli non appena disponibili. Il cittadino, l’impresa, il turista, le Associazioni, gli altri Enti territoriali, intesi come soggetti passivi destinatari di informazione, sono ormai un modello superato dal soggetto/cliente attento, scrupoloso, che vuole conoscere a fondo i servizi a lui dedicati, prima e/o durante il loro utilizzo. In tale cornice, tutti i canali di contatto fra il Comune e l’utente, integrati nel Contact Center multicanale, sono strumenti ideali e privilegiati di comunicazione, per l’intrinseca facilità con la quale si riesce a richiedere e a reperire le informazioni.

L’architettura tecnico-funzionale del Contact Center riportata in figura evidenzia come chiunque, con qualsiasi mezzo di comunicazione, può tranquillamente accedere ed utilizzare tutti i servizi offerti, diventando destinatario dell’informazione e dell’assistenza richiesta tramite il canale di comunicazione che preferisce.

La soluzione studiata integra, dunque, le soluzioni di Call Center (telefono) e quelle Web-enabled (e-mail, Chat, Voice Over Ip, video-comunicazione) con il face to face (URP comunale) e contempla l’utilizzo, parallelo o sequenziale, di più canali per l’accesso e la gestione del servizio.

 

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