Area Contact Center

Contact center multicanale per la Pubblica Amministrazione

Soluzione

La realizzazione della soluzione consente di offrire all’utente un’unica interfaccia con l’Ente, assicurando trasparenza, qualità e rapidità nell’erogazione della risposta. La multicanalità di accesso consente all’ente di ottimizzare il proprio livello di comunicazione con il territorio tramite un modello che abilita la comunicazione con una pluralità di media: oltre al canale telefonico ed all’e-mail, gli utenti potranno accedere al servizio anche in videocomunicazione e ove necessario, recandosi fisicamente presso gli sportelli di front office, che si caratterizzeranno come URP diffusi e tematici.

La soluzione prevede:

  • Implementazione di sistemi di Knowledge Management (KM), Customer Relationship Management (CRM) e di tutte le banche dati gestionali utili alla gestione del servizio.
  • Aggiornamento delle informazioni inserite nelle banche dati, effettuata secondo procedure standardizzate e consolidate.
  • Attivazione di un numero dedicato (es. numero verde) e/o collegamento con il centralino dell’ente per la gestione telefonica dell’informazione da parte del Centro Servizi Digis.
  • Attivazione di un indirizzo e-mail e del collegamento in video-comunicazione sul sito/portale dell’ente.
  • Attivazione di tutti i collegamenti telefonici e telematici tra front-office (Contact Center Digis) e back-office (uffici dell’ente).
  • Gestione, ove opportuno e necessario, del servizio di sportello URP e/o di sportelli informativi e di assistenza dell’ente con personale Digis (in collaborazione con personale dell’ente).
  • Attivazione e gestione del servizio di risposta alle richieste telefoniche e telematiche e, ove necessarie, di sportello pervenute dagli utenti/clienti (es. centralino, servizi dell’ente, iter della pratica, finanziamenti, richiesta moduli e documentazione, turismo, cultura, viabilità, etc.), tutti i giorni dal lunedì al sabato e, ove necessario, anche h24.
  • Redazione e realizzazione di un apposito piano di comunicazione del servizio. Realizzazione dell’ indagine annuale di Citizen Satisfaction, che può dare un reale impulso al processo di sintonizzazione fra le attività espletate dall’Ente e le esigenze, manifeste o latenti, dei cittadini/utenti, nonché dare una percezione chiara del giudizio sull’operato politico-amministrativo dell’amministrazione.
  • Reportistica puntuale della evoluzione del servizio.
 

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